Votre organisation est elle centrée sur le client ?

Les organisations centrées sur le client (user centric) comprennent les problèmes et les attentes de leurs clients, ainsi que le contexte de ces besoins. En pratiquant cette approche elles peuvent fournir des produits et services qui répondent au mieux à ces attentes.

Le rythme de l’innovation technologique s’est accéléré et donne beaucoup plus de pouvoir aux gens. Les clients, les utilisateurs et les employés attendent plus, se plaignent davantage, sont plus disposés à changer de fournisseur ou d’employeur et partagent beaucoup plus leurs expériences.

Gagnez à chaque interaction avec votre client

Gartner a prédit que d’ici 2020, une expérience client médiocre entraînera  la suppression de 30% de projets numériques .

«Les résultats de votre entreprise dépendent de la capacité de votre marque à fidéliser et à ajouter des clients», a déclaré Olive Huang , directrice de la recherche chez Gartner.

«Vous devez gagner à chaque interaction du client avec votre organisation, qu’il s’agisse d’une campagne marketing, d’un appel vers un centre de contact, d’une facture ou d’une livraison dépendant de la chaîne d’approvisionnement. Chaque département doit jouer son rôle de manière coordonnée. » Non seulement la technologie donne le pouvoir aux gens, mais la prochaine génération qui entre sur le marché du travail, née entre 1995 et 2010 et qui représente 27% de la population mondiale, a le pouvoir de dépenser.

«Les gens sont moins enclins à faire confiance aux entreprises et aux marques et s’attendent à être entendus et impliqués. Ils décident rapidement des préférences et recherchent des employeurs et des marques offrant des expériences authentiques et transparentes», ajoute Huang.

Expériences personnalisées

Les préférences et les achats seront davantage motivés par des expériences personnalisées, des informations de confiance de personne à personne et une diffusion en temps réel d’informations et de services. Ces expériences sont transmises via de nombreux canaux – Web, applications mobiles, centres de contact et assistants virtuels personnels / clients, optimisés par l’IA .

«Afin de fournir une expérience client adaptative, vous devrez augmenter les capacités en temps réel en absorbant et en analysant de gros volumes de données« au fil de l’eau» et en réagissant rapidement aux événements commerciaux imprévus», a déclaré Huang.

Alors que les entreprises s’efforcent de se centrer sur le client, Gartner a identifié 10 habitudes communes des organisations qui exercent ce métier à l’ère du numérique.

Les 10 habitudes des organisations centrées sur le client à l’ère du commerce numérique

 

Source (Anglais) : https://www.bizcommunity.com/Article/196/33/188542.html